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90年代,企业界对一个新名词越来越感兴趣,那就是CRM(客户关系管理,Customer Relationship Management,也有人称之为客户关系营销,Customer Relationship Marketing)。这一发展一方面和满意与忠诚的研究有关,另一方面和信息技术的突飞猛进也有很大的关系。在过去,企业通过单一的渠道接近客户,即销售队伍、分支机构、经销商、电话或邮件;但是随着信息技术的发展,企业增加了营销渠道,包括呼叫中心、网站、自动柜员机、自动售货机等。问题是,要获得客户的忠诚,也就是长时期地保留客户,必须将这些渠道综合起来,使企业对不同渠道的客户有全面的了解。于是,有敏感嗅觉的软件公司如Siebel,Oracle和SAP这样的企业成为CRM应用软件设计的领头羊,Sybase、 People Soft (Vantive),Onyx等新兴软件公司在利用互联网构建企业CRM方面表现也十分卓越,一时间CRM风糜全球。其他人如果在消费者准备进行购买时提出反对意见或提出了更有吸引力的建议,会有可能使消费者推迟购买或放弃购买。他人态度影响力的大小主要取决于两点:反对的强烈程度以及其在消费者心目中的地位。反对的越强烈,或其在消费者心目中的地位越重要,其对消费者购买决策的影响力也就越大;反之,就比较小。一般来说,营销观念只有在市场经济发展比较成熟,市场竞争十分激烈的市场环境条件下,才容易被企业所接受。这是因为真正采用营销观念的企业会在原有的基础上增加很多新的工作和投资(如市场调研与营销策划等),以营利为目的企业只有在其认为确实必要的情况下,才会接受营销观念并相应地增加这方面的投入;随着营销必要性的逐步增强,而提高营销在企业中的地位。图1-3反映了市场营销职能在企业中地位的变化。十大网赌网址从产品整体概念的角度来看,除了产品的基本效用(即用以满足消费者核心利益需要的核心产品)之外,其他各个层次的产品概念是可以有所不同的。对具有同样效用的产品,消费者对其形态及附加利益的需求会有差别。如同样的洗衣机,有人喜欢全自动的,有人喜欢半自动的;有人喜欢双缸的,有人喜欢单缸的,有人喜欢上开门的,有人喜欢侧开门的。正由于需求各不相同,而且会不断变化,所以就能使企业有不断更新产品,增强其竞争能力的机会。如中国山东的北极星钟厂,曾根据各种消费群体的不同需求特征,分别开发了适应农村市场需要的富有民族情趣的彩色雕刻木钟;适应城市顾客喜欢的具有现代气息的艺术台钟;以及适应海外市场需要的仿古型立式座钟和挂钟等等,结果使销售量不断上升,占据了行业领先地位。一般来说,有形产品的差异性可主要表现在这样一些基本要素上,如:质量(可靠性、耐用性及产品精度)、功能(广度、深度)、式样、结构、特色,使用和修复的便利性等等。只要在某一个或几个要素上能同竞争产品有明显差异,并能为消费者所接受,企业就能形成较强的竞争力。

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